Le persone che tra marzo e dicembre 2023 hanno usufruito degli sportelli dei Servizi alla cittadinanza del Comune di Bagnacavallo sono state 7.863: un numero importante, ma persino sottostimato in quanto alcune tipologie di servizi sono stati censite solo ad anno in corso.
«Per la prima volta, grazie al nuovo sistema di gestione degli accessi – spiega il responsabile dell’area Andrea Antognoni – si è potuta misurare nel dettaglio tutta l’attività dei vari servizi, inclusa la soddisfazione degli utenti.
Questo perché da marzo 2023 l’Amministrazione si è dotata di un nuovo sistema di gestione degli accessi che consente da un lato di semplificare l’organizzazione e rispondere in modo rapido e flessibile ai continui cambiamenti tipici degli sportelli polifunzionali, in particolare dell’Urp, l’Ufficio relazioni col pubblico, e dall’altro di migliorare l’esperienza dell’utenza, grazie alla possibilità di prenotare tutti i servizi e all’estensione della cosiddetta customer satisfaction. La registrazione sistematica permette, inoltre, un’analisi quantitativa e qualitativa dei flussi di utenza.»
Dai numeri degli sportelli dell’Area servizi alla cittadinanza del 2023, presentati il 30 gennaio in Consiglio comunale, emerge che la categoria con più accessi è quella dei servizi demografici (4.187 utenti), in cui la carta di identità è il servizio più utilizzato (2.293). A seguire c’è l’Urp (3.114) e poi le pratiche relative alle segnalazioni e alla gestione dei contributi relativi all’alluvione (1.209). La gestione del post alluvione è stata, di fatto, un autentico servizio aggiuntivo dell’area, che ha avuto il suo picco nel mese di giugno (in cui si è passati da una media di 600/700 utenti a 1.200) proseguendo poi anche nei mesi successivi.
Tutti i servizi sono disponibili su prenotazione, che è possibile effettuare in autonomia dal sito del Comune (link in alto), senza alcuna formalità e in pochissimi secondi. In alternativa, si può prenotare telefonicamente o presentarsi direttamente prendendo un ticket al totem presente in sala d’attesa.
Sebbene la maggioranza dei cittadini continui a recarsi direttamente negli uffici (63%), la semplicità del sistema e la consapevolezza di evitare attese ha incentivato molte persone a prenotare (38,5 % in media nell’anno e in costante crescita). La prenotazione, da novità nata durante l’emergenza Covid, è diventata una modalità ordinaria di accesso, a beneficio di tutti.
«La valutazione da parte degli utenti – osserva l’assessore a Semplificazione amministrativa e Servizi alla cittadinanza Francesco Ravagli – è un tassello fondamentale del rafforzamento della relazione con la comunità e dell’orientamento al miglioramento in cui l’area è impegnata. Conoscere la percezione dell’esperienza ai nostri sportelli è importante infatti per individuare anche le criticità su cui lavorare.»
Il nuovo sistema consente di avere una customer satisfaction integrata alla prenotazione: l’utente, dopo l’erogazione del servizio, riceve una mail con la possibilità di esprimere il proprio gradimento su una scala che va da 1 a 5 e di lasciare anche un proprio commento o segnalazione. Anche per questo, per gli accessi non su prenotazione, gli operatori richiedono ai cittadini l’indirizzo mail così da poter estendere anche a loro la possibilità di esprimersi.
Sono pervenute 797 valutazioni, con una larghissima maggioranza di valutazioni positive (703 voto 5, 67 voto 4). Di queste, 335 contengono anche un commento: dalla lettura di quanto scritto dai cittadini, le qualità più apprezzate sono gentilezza, professionalità e puntualità, mentre tra i commenti critici si segnala qualche difficoltà nell’utilizzo del totem e nella comprensione dei servizi.
