“Vicini ai clienti sul territorio con soluzioni innovative”, è questa la volontà espressa dal Gruppo Hera nel report ‘I mille volti del servizio’, edito dalla multiutility e giunto alla sua quinta edizione. La pubblicazione, già disponibile online sul sito del Gruppo, testimonia nei contenuti l’impegno e la volontà di andare incontro alle esigenze dei propri clienti, con particolare attenzione, appunto, all’innovazione, alla digitalizzazione e al sostegno alle persone in difficoltà. Un sostegno che è stato confermato e rafforzato anche quest’anno, durante l’emergenza che ha colpito il Paese, per tutelare tutti gli stakeholder.
Soluzioni innovative per il territorio servito
Le iniziative e i progetti, numerosi, coinvolgono tutti i business della multiutility e testimoniano la costante ricerca di soluzioni innovative per portare valore aggiunto, ogni giorno, a oltre 4,3 milioni di cittadini e circa 190mila attività che costituiscono il tessuto del territorio servito.
Prosegue il percorso per rendere più digitali gli strumenti, con le applicazioni per tablet e smartphone, lo sviluppo dei servizi on-line per gestire richieste e contratti, l’attivazione della bolletta elettronica. Ne è esempio il fatto che, alla fine del 2019, il 24% dei clienti Hera è risultato essere iscritto ai servizi online e il 30% ha deciso di ricevere la bolletta via e-mail. Sono stati effettuati, inoltre, 230mila download dell’app MyHera e 400mila delle app Acquologo e Rifiutologo, che sono state dotate di nuove funzionalità e grazie alle quali i cittadini, oltre a essere informati sulla qualità del servizio, possono interagire direttamente con l’azienda per verificare le proprie posizioni, controllare e ottimizzare i propri consumi, informarsi sulle modalità di conferimento delle varie frazioni di rifiuto, effettuare segnalazioni riguardo a perdite idriche o abbandono di rifiuti su suolo pubblico.
La prossimità al cliente si riflette nelle tecnologie innovative, intelligenti e sensibili, capaci di incrementare l’efficienza dei servizi che gli sono dedicati, e nell’ascolto, come testimoniano i 159 sportelli attivi su tutto il territorio servito al 2019, i 5,2 milioni di chiamate ai call center, che rispondono dall’Italia e che hanno fatto registrare, come gli sportelli, tempi medi di attesa inferiori. Diminuiti anche i tempi dei servizi di pronto intervento, sia in merito all’attesa di risposta alle chiamate, sia in merito all’arrivo in loco.
Il sostegno alle persone in difficoltà
Numerosi gli strumenti messi in atto dal Gruppo Hera, oltre a quelli previsti dall’Autorità, per fornire un sostegno concreto a chi versi in situazioni di disagio, economico o fisico, anche temporaneo. Riguardo ai servizi energetici, la multiutility integra i bonus sociali già previsti dall’Autorità; oltre 77,6mila bonus sono stati erogati ai clienti Hera nel 2019, contro gli oltre 65mila dell’anno precedente, per un valore complessivo di 7,9 milioni di euro, rispetto ai 6,5 milioni del 2018. Il bonus teleriscaldamento ha comportato l’erogazione di 145mila euro, 15mila in più rispetto all’anno precedente. Protocolli per tutelare le utenze deboli, attivati d’intesa con 83 Comuni, inoltre, hanno permesso di evitare il 60% di sospensioni delle forniture. Per quanto riguarda il servizio idrico, oltre 33mila utenze hanno usufruito del bonus sociale istituito dall’Autorità dal 1° gennaio 2018, per un valore complessivo di 3,1 milioni di euro. Oltre a ciò, la multiutility ha da tempo attivato il fondo fughe acqua, che a fronte di un contributo volontario annuo di 15 euro consente al cliente di tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore, ottenendo un rimborso fino a 10mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali. Nel 2019 l’importo medio rimborsato a 13.576, tra famiglie e aziende che ne hanno fatto richiesta, è stato di 1.458 euro.
Le informazioni relative alle procedure per ottenere le agevolazioni sono contenute in SOStegno Hera, vademecum disponibile agli sportelli e online su www.gruppohera.it/clienti/casa/sos_sostegno_hera.
Ulteriori interventi sono stati attivati quest’anno, durante l’emergenza sanitaria, a tutela di lavoratori, fornitori, istituzioni e comunità locali. Oltre alla continuità dei servizi essenziali, da marzo a maggio di quest’anno sono state 85mila le bollette rateizzate (nel corso del 2019 il numero delle bollette rateizzate dal Gruppo Hera ha superato le 220mila unità, circa 6mila in più rispetto all’anno precedente, per un valore complessivo di oltre 128 milioni di euro). Inoltre, sono stati donati oltre 600mila euro ai Servizi Sanitari di 4 regioni ed è stata attivata una collaborazione con Caritas che ha permesso di donare oltre 38 mila pasti alle famiglie in difficoltà.
I ‘volti del servizio’ nel ravennate
Oltre alle iniziative a supporto dei clienti in difficoltà, il Gruppo propone soluzioni commerciali a mercato libero pensate per contenere i consumi energetici e contribuire alla decarbonizzazione. I clienti ravennati che lo scorso anno hanno sottoscritto offerte energy con servizi di efficienza energetica costituiscono il 22,4% del totale per quanto attiene al servizio elettrico, mentre il 16% dei clienti gas ha aderito a offerte a valore aggiunto. Nel territorio di Ravenna, il valore complessivo delle rateizzazioni, nel 2019, ha raggiunto gli 11,2 milioni di euro.
“La nostra attenzione nei confronti dei clienti – commenta Stefano Venier, Amministratore Delegato del Gruppo Hera – si manifesta innanzitutto attraverso la sicurezza e la continuità dei servizi, anche in condizioni particolari come quelle del 2020, ma ha anche l’ambizione di adottare e promuovere contestualmente “buone pratiche” a beneficio dell’intera comunità di riferimento. Come si evince dal report ‘I mille volti del servizio’, Hera nel 2019 ha rispettato gli standard di qualità al 99,5% su oltre 3,1 milioni di prestazioni erogate, al tempo stesso ha riservato una attenzione concreta alle categorie in difficoltà e una vicinanza alle loro necessità. Questo è stato e sarà possibile grazie all’innovazione diffusa, che per il Gruppo è elemento cardine, e il coinvolgimento diretto dei clienti, che non sono, assieme a noi, nuovi protagonisti delle sfide che abbiamo di fronte.”
