Sono stati 670 i cittadini e le cittadine bagnacavallesi che hanno partecipato nel secondo semestre 2021 all’indagine di Citizen Satisfaction promossa dall’Area servizi alla cittadinanza del Comune di Bagnacavallo, rispondendo a un questionario sul gradimento dei servizi erogati.
Chi ha compilato il questionario è stato chiamato a fornire il proprio parere su aspetti qualitativi dei servizi, tra cui la conoscenza pregressa, la fonte di informazioni, la modalità di accesso, i tempi di attesa, l’appeal della modalità online e la chiarezza delle informazioni ricevute.
Giudizi largamente positivi – il 90 % di «molto accettabili» o «abbastanza accettabili», in linea con i risultati del 2020 – hanno riguardato i tempi di attesa e la valutazione della chiarezza delle spiegazioni fornite dagli operatori («molto chiara» per oltre il 90%, «abbastanza chiara» per il 9%). L’utenza ha avuto modo poi di esprimere un giudizio complessivo sull’esperienza con un voto da 1 a 5: le valutazioni positive sono superiori al 95% e confermano la tendenza del 2020.
«La misurazione della qualità dei servizi erogati – spiega la sindaca Eleonora Proni – continua a essere un punto di riferimento per il Comune di Bagnacavallo.
La rilevazione da parte dell’Area servizi alla cittadinanza, effettuata nel secondo semestre 2021, si colloca nel percorso di analisi della soddisfazione dell’utenza, in modo da includere sempre di più la cittadinanza e farla sentire parte attiva dei processi dell’amministrazione, con proposte e suggerimenti per individuare i punti di forza e le criticità e orientare così le azioni future.»
Per evitare il prolungamento dei tempi di attesa, la modalità scelta per la somministrazione del questionario è stata quella digitale: alla fine del servizio, gli operatori e le operatrici di sportello inviavano un sms agli utenti con un link al quale collegarsi per rispondere a poche semplici domande.
In crescita di oltre il 10% rispetto allo scorso anno (76% contro il 64,94%) si è rivelato il livello di conoscenza pregressa da parte dell’utenza rispetto al servizio ricevuto, con lo sportello Urp (Ufficio relazioni col pubblico) che mantiene il maggior numero di cittadini poco informati e che necessitano, quindi, di un maggiore accompagnamento.
Impiegate e impiegati comunali emergono come fonte principale per la conoscenza dei servizi degli sportelli demografici e dello sportello protocollo e anagrafe canina, mentre per l’Urp le prime informazioni provengono da parenti e amici; per la delegazione di Villanova la maggior parte dell’utenza ha dichiarato di conoscere da sempre il servizio.
L’accesso su prenotazione, anche dopo il periodo emergenziale, si conferma come la modalità più gettonata per i servizi di sportello, soprattutto per la carta d’identità e le pratiche di stato civile, mentre altri servizi (in particolare l’Urp) vedono ancora un forte accesso senza prenotazione.
In fondo al questionario era previsto poi uno spazio libero per esprimere suggerimenti, criticità e problematiche riscontrate.
Per lo sportello di Villanova si è voluta rilevare anche la tipologia del servizio erogato: il 60% delle persone rispondenti ha indicato i servizi Cup, gestiti mediante la convezione tra Comune e Ausl Romagna, mentre il 40% ha ricevuto un servizio anagrafico.
«La sintesi dei dati raccolti, delle idee e dei suggerimenti – conclude la sindaca – sarà spunto di riflessione per continuare a spingere l’acceleratore sul miglioramento dei procedimenti e sulla semplificazione dei servizi, mettendo sempre al centro le esigenze della cittadinanza.»
